2010年7月1日，在公司的組織安排下，華庭物業(yè)所有項(xiàng)目經(jīng)理前往河南正弘物業(yè)管理有限公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。華庭和正弘兩兄弟單位之間開誠布公地進(jìn)行了溝通交流學(xué)習(xí)，相互取長補(bǔ)短，交流學(xué)習(xí)在熱烈融洽的氣氛中進(jìn)行。以下是華庭物業(yè)各位項(xiàng)目經(jīng)理的參觀心得。
參觀正弘物業(yè)心得
從走進(jìn)正弘旗的大門到在正弘物業(yè)的會議室，一直到我們參觀學(xué)習(xí)結(jié)束，我感受到了什么是細(xì)心、細(xì)致的物業(yè)服務(wù)，能讓我有所觸動，帶給我耳目一新的地方也有很多。
首先，是正弘物業(yè)的安保服務(wù)，都知道物業(yè)做的好與壞給人最直觀的感覺就是這個物業(yè)的護(hù)衛(wèi)工作。正弘的護(hù)衛(wèi)人員都統(tǒng)一著裝，戴帽子，佩戴工牌，穿黑色皮鞋，站有站姿，車輛指揮動作標(biāo)準(zhǔn)，有手勢，有敬禮。都講普通話，善于與他人溝通，比如我們把車輛停放到地下車庫時，他們的護(hù)衛(wèi)人員在巡查到時告訴我：“你們占用的是私家車位，請不要長時間停留�！毕嘈潘麄兊倪@種提醒，對于其他業(yè)主或是來訪人員一定會比較滿意。正弘的南門還有一名一直是以立正姿勢站立的護(hù)衛(wèi)人員，這也是對正弘物業(yè)的一種品牌宣傳。留意的人員一定會說：“這就是正弘物業(yè)，比較正規(guī)其它工作也一定比較規(guī)范�！弊詈罂吹降氖撬麄儽容^規(guī)范的交接班儀式。
其次，是進(jìn)到正弘的辦公區(qū)域，給人的第一感覺就是干凈整齊，在他們的會議室內(nèi)，聽正弘的副總講述，他們是如何自查、自糾并實(shí)施“細(xì)節(jié)問題200條”的。證實(shí)自身的問題，并有勇氣和信心去改變、去要求。對待客戶他們提出“三個一”制度，即要有一個微笑，一杯水，一聲問好；首接負(fù)責(zé)制，即接聽到電話的第一個人要報實(shí)名，并要將問題處理完畢為止；在節(jié)能降耗方面他們細(xì)致到電梯在不使用時，停放位置的不同，浪費(fèi)的資源也不一樣，他們就要求電梯不工作時，就把電梯停放在中間樓層。在與他們的溝通互動環(huán)節(jié)，李總提到的節(jié)點(diǎn)獎勵制度；項(xiàng)目經(jīng)理的檢查制度，要求項(xiàng)目經(jīng)理在辦公室的時間每天不能超過3個小時；對待員工的嚴(yán)管與厚愛管理方面，提出要先留住員工的胃，再留住員工的心，他們提到因護(hù)衛(wèi)人員的一個紐扣，處罰了11名員工，因過年期間讓員工吃白菜，開除了一名項(xiàng)目經(jīng)理，同時在關(guān)愛員工方面，為了豐富員工的業(yè)余生活，他們給護(hù)衛(wèi)人員建有卡拉OK室，上網(wǎng)室等；員工培訓(xùn)制度方面，他們要求每周六上午必須參加培訓(xùn)，不能參加培訓(xùn)者要給總經(jīng)理請假，無理由不參加培訓(xùn)者，按照礦工處理，且培訓(xùn)的內(nèi)容多樣化（生活常識、專業(yè)知識等），但同時李總也提到有效開展培訓(xùn)的前提是，領(lǐng)導(dǎo)要重視，經(jīng)費(fèi)要保證，制度要落實(shí)。對新來的人員進(jìn)行制度和實(shí)際操作的輪流培訓(xùn)；在開展多種經(jīng)營方面，他們設(shè)成立幼兒園，對于正弘物業(yè)所管小區(qū)業(yè)主小孩上學(xué)收費(fèi)有優(yōu)惠政策，這樣即為業(yè)主提供了方便，還讓業(yè)主得到的優(yōu)惠，業(yè)主怎么會不依賴這個物業(yè)呢？客戶的忠誠度、滿意度怎么會不高呢？后來又談到如何降低人員的流動率，如何提高收費(fèi)率等等�？偟哪康氖菍�(nèi)嚴(yán)管，對外不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
最后，由項(xiàng)目經(jīng)理、公司副總代領(lǐng)我們到小區(qū)內(nèi)參觀。辦公室門口張貼有拓展訓(xùn)練心得，舉辦各類種活動的宣傳照片，優(yōu)秀員工的照片。走到小區(qū)我看到小區(qū)保潔人員穿著印有“正弘物業(yè)”的工裝及工牌，這又是提升公司品牌的一種方法；每棟樓的前廳設(shè)有一名大堂副理，負(fù)責(zé)本棟樓的業(yè)主事宜，給業(yè)主提供快捷，方便的服務(wù)，且各類表格填寫完整；草坪修剪整齊，道路，公共設(shè)施設(shè)備干凈整潔。走進(jìn)地下室，各類巡視表格記錄完整，車庫干凈，安裝有車位鎖，車輛停放有序；公司比較善于捕捉信息，如在車庫上面門口整齊堆放有防汛物資，據(jù)他們的人員講，因近期南方發(fā)生水災(zāi)，想到要防范于未然，并進(jìn)行了演練。認(rèn)真做事只能把事情做完，用心做事才能夠把事情做好。
參觀學(xué)習(xí)了正弘的物業(yè)管理，再來看一下我們?nèi)A庭物業(yè)在哪些方面做得還不夠好，又該如何解決這些問題。
第一，不注重宣傳公司品牌。而這個切入點(diǎn)就是要從統(tǒng)一工裝做起。可以說截止7月1日管理層才統(tǒng)一了工裝，但是鞋子，發(fā)式，開會，培訓(xùn)時的講話仍未統(tǒng)一。我們的護(hù)衛(wèi)人員工裝褲子，鞋子不統(tǒng)一；工牌佩戴及佩戴的位置不一樣；帽子有的戴，有的不戴；各類記錄不完整，不及時存檔，車輛指揮有時指揮，有時不指揮，，且不能很好的用普通話與他人溝通。
解決的方法：
首先就是要統(tǒng)一工裝，再給大家培訓(xùn)，并且在培訓(xùn)的同時，在會議室或到現(xiàn)場進(jìn)行模擬，一遍一遍的教與做，讓大家熟悉1周后，去現(xiàn)場檢查，首次發(fā)現(xiàn)提醒一次，第二次在出現(xiàn)此類問題，現(xiàn)場考核，后面更要有嚴(yán)格的檢查及監(jiān)督機(jī)制，直到讓員工養(yǎng)成習(xí)慣。
第二，對員工的關(guān)注不夠，沒有讓員工有一種歸屬感，凝聚力，團(tuán)隊意識不強(qiáng)，從而導(dǎo)致員工流動性較大，在流動率較大的同時，也無形中增加了我們其他員工的工作量，增加了管理成本，又要從新招聘，可能就會出現(xiàn)兩個人做一個人的工作，而不是一個人做兩個人的工作。
解決的方法：除了組織員工出去旅游，拓展訓(xùn)練之外，更應(yīng)注意細(xì)節(jié)問題。比如在員工過生日時，公司給員工發(fā)蛋糕票。但是一定要堅持下去，可以將員工的生日在日歷上做出特別的標(biāo)志，避免忘記，也可以讓項(xiàng)目上來做這件工作。要積極參與一些公益性活動，如組織員工為地震、受災(zāi)地區(qū)奉獻(xiàn)愛心，讓員工有一顆愛心，感恩的心，知道我們是華庭物業(yè)的員工，培養(yǎng)了大家的榮譽(yù)感，凝聚力；組織一些籃球比賽，軍訓(xùn)比賽，技能比賽，演講比賽，才藝比賽等；員工的任命、調(diào)離應(yīng)由公司總部統(tǒng)一起草，婁總統(tǒng)一簽發(fā)，讓員工感受到公司領(lǐng)導(dǎo)也在關(guān)注自己的成長；還要多與員工溝通，及時了解員工的思想動態(tài)，并幫助員工解決困惑。
第三，公司，員工對培訓(xùn)不夠重視。公司的培訓(xùn)針對性不強(qiáng)，內(nèi)容單一，時間不固定，對培訓(xùn)的內(nèi)容沒有檢查，落實(shí)。員工對培訓(xùn)普遍缺乏興趣。
解決的方法：有針對性，對中層管理人員，項(xiàng)目上的管理人員，新來的人員，各個工種的人員要分開培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容也要有所區(qū)別，項(xiàng)目上可以根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容來安排誰去參加培訓(xùn)。比如今天培訓(xùn)禮貌禮儀，就讓客服人員參加培訓(xùn)，并讓其中一名人員負(fù)責(zé)到項(xiàng)目的落實(shí)；固定時間培訓(xùn)，不參加的采取扣分制，到月底進(jìn)行考核，培訓(xùn)內(nèi)容多樣化，如培訓(xùn)養(yǎng)生之道，人生感悟，專業(yè)知識，法律常識等；培訓(xùn)公司的發(fā)展方向、思路，鼓舞員工的士氣，比如關(guān)于二期恒興嘉苑接管的事情，大家都比較關(guān)注，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過開會或培訓(xùn)的方式來與員工溝通。
第四,公司的考核制度，沒有很好起到提高員工工作的積極性的作用。
解決的方法：首先要從總經(jīng)理，副總經(jīng)理開始去對員工進(jìn)行獎罰，甚至提升、開除員工。關(guān)于處罰可以對照獎懲辦法及工作指標(biāo)進(jìn)行處罰，但是獎勵的辦法對于大家來說就有點(diǎn)難度了，比如物業(yè)費(fèi)定有指標(biāo)，完成了就可以獎勵，可衡量，但是對于欠費(fèi)業(yè)主，卻很難有進(jìn)展，這就要針對清欠物業(yè)費(fèi)制定一個獎勵措施，比如清欠一戶根據(jù)所欠金額的2%的比率進(jìn)行獎勵，以提高大家對清欠物業(yè)費(fèi)的信心。對于其它工作的獎勵就不好衡量了，比如把上報的月計劃都完成的較好，就可以對某個人或某個部門進(jìn)行獎勵。
總之，正弘物業(yè)做的某些工作我們也做了，正弘物業(yè)發(fā)現(xiàn)的某些問題我們也發(fā)現(xiàn)了，但是為什么正弘物業(yè)能夠做好，做細(xì)，關(guān)鍵就是這個團(tuán)隊有沒有信心，有沒有干勁，有沒有人去實(shí)施、落實(shí)、檢查。
鄭州華庭物業(yè)
恒興嘉苑管理處
2010年7月2日
劉靚
學(xué) 習(xí) 心 得
去正弘物業(yè)參觀學(xué)習(xí)半天，真是學(xué)到見到很多專業(yè)細(xì)致的東西，正弘物業(yè)員工的工作敬業(yè)精神，行為談吐讓我感覺到和他們之間的差距是根本的是要徹底改變的。
1 公司實(shí)力的體現(xiàn)不在于用品的奢華，重要的是一種思想的融入，注重細(xì)節(jié)，簡約而不簡單，實(shí)用，與眾不同。正弘旗物業(yè)管理處品質(zhì)問題208條處處體現(xiàn)細(xì)節(jié)，體現(xiàn)出正弘物業(yè)整改品質(zhì)的信心和決心，這點(diǎn)是我們所缺乏的，我們的員工工作狀態(tài)沒有做事的信心和決心，給人的感覺總是輕松麻木，要讓我們的員工給自己創(chuàng)造一個很好的工作氛圍，輕松中有緊張，加強(qiáng)對員工的公司制度培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，專業(yè)知識培訓(xùn)，每周每月每半年每年制定出詳細(xì)的培訓(xùn)制度，培訓(xùn)時間，培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容，并有因突發(fā)事件不能培訓(xùn)的措施，應(yīng)有專人（培訓(xùn)專員）負(fù)責(zé)，經(jīng)常與各管理處員工溝通，從工作的角度出發(fā)了解員工想要培訓(xùn)的內(nèi)容，對培訓(xùn)提出合理化建議，被采納建議的員工應(yīng)給予一定的獎勵，從根本上改變員工抵制培訓(xùn)，不理解培訓(xùn)，不配合培訓(xùn)，從培訓(xùn)中加強(qiáng)公司與員工的互動溝通，將公司的一些信息宣傳化透明化，了解員工的工作狀態(tài)，員工關(guān)心的內(nèi)容，加強(qiáng)員工對公司的了解提高員工對公司的忠誠度，也加強(qiáng)了員工之間的凝聚力，有時錢能解決很多問題但不是解決全部問題。
2 創(chuàng)新和改革是一個公司永恒不變的主題，如果公司不變則無法適應(yīng)社會，無法更好的生存，必然遭到淘汰，只是一味的保守和回顧過去是沒有用的。過去我們都是等著業(yè)主提出問題，解決問題，自己看到的問題視而不見，不是問題，造成很多工作很被動，引發(fā)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的不滿，就容易形成一種惡性循環(huán)，長此下去公司就談不上發(fā)展了，我們要有面對問題的勇氣，有問題比沒問題更自信，沒問題那是自欺欺人，這次公司推行檢查遺留問題100條，其實(shí)我們每個項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人都清楚，每個項(xiàng)目何止100個問題未解決，1000個問題都能檢查出來，只是我們一直沒有去面對這些問題，各部門自檢出的問題要有詳細(xì)的問題類容，問題分析解決方案，問題解決時間，問題解決責(zé)任人，問題解決獎懲，這一次公司推行檢查遺留問題100條，是要從根本上改變公司內(nèi)部管理的問題，改變以往的工作習(xí)慣，從而改變整個公司的工作氛圍，檢查出的問題不但要解決好，還要宣傳好，要讓業(yè)主看到我們的行動，從根本上改變對我們的看法，要讓我們的服務(wù)做到業(yè)主提出問題我們已經(jīng)做好解決方案并實(shí)施，業(yè)主未提出的問題我們已解決掉并告知業(yè)主，檢查出的問題解決后最重要的就是堅持，養(yǎng)成自檢自解的工作習(xí)慣，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人帶頭解決疑難雜癥，協(xié)調(diào)各部門資源解決問題，解決問題之后再進(jìn)行檢查，檢查出問題再解決，永不放棄，要相信永遠(yuǎn)有問題，永遠(yuǎn)堅持，解決，檢查。
3 每個項(xiàng)目要有1-2個亮點(diǎn)，便于形成良好的口碑，在解決問題初期要想百花齊放是很困難的，抓住業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)問題解決，加深業(yè)主的深刻印象，要加強(qiáng)引導(dǎo)員工的服務(wù)意識，把業(yè)主當(dāng)作自己親人盡心盡力的服務(wù)，要調(diào)整好自己的心態(tài)，真正的做到服務(wù)的位置上，體現(xiàn)專業(yè)性，業(yè)主的忠誠度是靠長期的服務(wù)工作，一點(diǎn)一滴積累起來的，業(yè)主愿意與物業(yè)公司溝通說出自己的想法和問題，表示相信物業(yè)公司的能力，如果業(yè)主有問題不和物業(yè)公司說卻和別的業(yè)主說，那物業(yè)公司的工作就做的太失敗了，失去了業(yè)主的忠誠度，提高改變業(yè)主的忠誠度最重要的一項(xiàng)工作就是多與業(yè)主溝通，有事沒事勤溝通，了解業(yè)主對物業(yè)管理工作的態(tài)度和想法，對業(yè)主做的不符合公共利益的事情加以勸阻和引導(dǎo)，要耐著性子做好一個服務(wù)者的姿態(tài)，業(yè)主家的大事小事要做的有始有終，節(jié)假日多搞一些社區(qū)活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，讓業(yè)主真正有家的感覺，業(yè)主的忠誠度自然就提高了。
正弘物業(yè)及正弘旗物業(yè)項(xiàng)目的參觀學(xué)習(xí)會改變我很多目前工作的思路，有助于提高項(xiàng)目的服務(wù)和管理水平，這次參觀學(xué)習(xí)物有所值。
水映唐莊
尹 軍
2010年7月2日
正弘?yún)⒂^學(xué)習(xí)感想
2010年7月1日，華庭物業(yè)全體項(xiàng)目經(jīng)理前往河南正弘物業(yè)管理有限公司參觀學(xué)習(xí)，在正弘，我看到了正弘人積極的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，規(guī)范化的管理模式，豐富多彩的培訓(xùn)活動。這些讓我們知道物業(yè)管理原來可以做得這么好，讓我覺得有了奮斗的目標(biāo)，就是希望把花滿園管理好。
如何學(xué)習(xí)正弘，合理的把正弘超前的理念及管理方式運(yùn)用到我所管理的項(xiàng)目中去，我的感想如下：
一、重視人在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性
首先說物業(yè)管理中的人，物業(yè)的使用者（即業(yè)主），他們很大程度上也是物業(yè)的所有者，另外就是物業(yè)管理者（物業(yè)管理人員）。物業(yè)管理主要依靠物業(yè)管理人員來操作，物管人員的素質(zhì)和水平直接關(guān)系到物業(yè)管理的質(zhì)量。同樣，與業(yè)主關(guān)系處理的好壞，也直接影響到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，這說明，物業(yè)管理的根本就是人對人的管理。
那么誰來管誰呢？在物業(yè)管理者和使用者之間，根本不存在誰管理誰的問題，應(yīng)該說是管理與服務(wù)的關(guān)系，業(yè)主交納管理費(fèi)，物業(yè)公司提供有償服務(wù)，要讓業(yè)主錢交得值，又讓物業(yè)公司覺得沒白干。關(guān)鍵是要處理好服務(wù)與管理的關(guān)系，要寓管理于服務(wù)之中，寓服務(wù)于管理之中，即讓業(yè)主滿意又使物業(yè)公司生存和發(fā)展。
所以，我要不斷提高項(xiàng)目人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，端正項(xiàng)目人員的工作態(tài)度。在小區(qū)里，由于住戶人數(shù)多，人員素質(zhì)參差不齊，作為我們不能對業(yè)主要求太高，而應(yīng)從管理人員自身找差距，積極主動的去檢查問題、發(fā)現(xiàn)問題，靠自己高水平的管理和高質(zhì)量的服務(wù)去贏得業(yè)主的理解與支持。并與業(yè)主建立友好的關(guān)系，不斷提高業(yè)主參與管理，參與服務(wù)的意識和能力，提高業(yè)主的主人翁意識和管理的積極性。
二、建立一套完整、規(guī)范的管理體系
目前， ISO9000已被物業(yè)公司所廣泛推行，因此，物業(yè)管理服務(wù)的提高必須有一套完善的管理體系并落實(shí)好。
1、專業(yè)化是提高服務(wù)水平的先決條件，專業(yè)化主要體現(xiàn)在專業(yè)技能，因此，首先要做好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能，員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量，員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理水平，根本途徑只能進(jìn)行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決好“顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求和企業(yè)服務(wù)水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾”才能徹底解決企業(yè)長久發(fā)展的問題。
2、規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的前提，下一步我要按照公司制度和工作手冊，明確每一個崗位的工作職能，每一類工作的操作步驟，各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍�，真正做好績效考核，讓每一個員工的工作起來都有章可循，有法可依才能確保服務(wù)質(zhì)量。另外，通過業(yè)主調(diào)查及回訪分析顧客的真正需要，科學(xué)地進(jìn)行分解，不斷持續(xù)改進(jìn)；從而，最大限度地提高工作效率，使工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的良性軌道。
花半里
韓杰
2010.7.2
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